泉州漳州厦门三地发布2016年度维护消费者权益典型案件

　　2016年度十大维护消费者权益典型案件

　　泉州：

　　案例一：瓷砖破裂原因多多次调解获赔偿

　　去年6月29日，消费者孙先生向泉州台商投资区市场监督管理局投诉称，其于2015年12月10日向红四方建材城购买的爱丁堡品牌瓷砖，总价款8050元，不到半年的时间大部分瓷砖出现了裂痕、碎片脱落等现象，故投诉要求商家赔偿损失。

　　接诉后，调解人员向专业人士了解到瓷砖破裂的原因除了瓷砖本身质量不过关外，还有可能是商业建筑主体的震力墙或地基下沉，或者是水泥发酵期把握不准或质量不合格引起的。消费者要主张瓷砖质量问题，需要耗时耗资送检，将严重影响入住。

　　后经过12315工作人员耐心调解，分析原因利弊，经营者同意退还货款6000元，并补偿消费者损失10000元。

　　案例二：修车工时未告知耐心调解获锦旗

　　消费者郑先生于去年9月20日来电称，其于9月份将汽车送至惠安县信捷汽车销售服务有限公司维修，修后结算费用达14335元，与送修时评估费用9000多元相比较明显偏高。经营者称其评估价费用是维修工人提供，仅为配件费用，并未包含工时费，结算费用是合理产生，并无不妥。

　　经过12315工作人员调解，经营者同意减免部分工时费。双方最终以11000元达成协议。消费者对此表示满意，并赠送一面“公正廉明执法为民”的锦旗以示感谢。

　　　案例三：虚假宣传不可取投诉获5倍赔偿

　　消费者林女士于去年5月26日来电称，其在石狮振兴路的永辉超市购物。宣传广告称“每消费60元，用翼支付可以五折”。收银员告诉林女士，只需充值60元，消费后商家将返还30元。后林女士在收银员的指导下，消费了60元。然而，林女士迟迟没有收到返还的30元。后被商家告知没有名额，但宣传广告没有告知有名额限制。林女士认为，商家系虚假宣传，故要求赔偿。

　　接诉后，工作人员前往超市了解情况。商家表示消费者提出要10倍赔偿，其无法接受，导致双方无法达成一致协议。经过12315工作人员调解，商家同意给予5倍150元赔偿，消费者表示同意。

　　　案例四：真假小叶紫檀木一笔糊涂的交易

　　消费者李先生于去年12月7日来电称，其于12月2日至安溪县城厢古仙堂古玩店购买一批小叶紫檀2500斤，每斤150元，总价款37.5万元，后发现该批货不是小叶紫檀，但双方没有签订买卖合同，收据上只载明是原木。消费者认为该批木材的价格远远低于37.5万元，交易显失公平，故投诉要求退款。

　　经过12315工作人员调解，商家退给消费者货款31万元，消费者将货物退回。双方对此调解结果表示满意。由该案件涉及金额较大，安溪县市场监督管理局同时启动诉调对接程序，由安溪县人民法院对调解书进行裁定，确认调解书的法定效力。

　　案例五：预付卡设有效期商家没收无依据

　　消费者柯先生2月4日来电称，其于2015年5月16日在晋江青阳童年阳光游乐园办理一张儿童乐园的游乐卡200元，可使用10次，只使用4次，2月3日前往使用，工作人员告知她该卡有效期半年，已经过期并将卡没收，消费者表示办卡时没有告知有效期且卡面也无备注，故投诉要求退还余额。

　　经过12315工作人员调解，儿童乐园同意消费者继续使用该卡。

　　案例六：控制器多次维修投诉后予以换车

　　消费者黄女士去年9月13日来电称，其于5月24日在鲤城江海电动车行购买一辆电动车，以旧换新支付2100元，8月18日车辆控制器开始出现故障，至今已维修4次，有2次维修记录，商家仅同意维修控制器，故投诉要求退款。

　　经过12315工作人员调解，经营者予以换车。

　　案例七：送修玻璃是完好取车破裂要赔偿

　　消费者杨女士于去年7月14日来电称，其于6月27日在南安市华奥奥迪销售有限公司维修车辆，送修时双方有确认车辆外观，7月12日消费者取车时发现挡风玻璃破裂，要求车行赔偿原厂挡风玻璃和3M隔热膜，协商不成故投诉。

　　经过12315工作人员调解，4S店为消费者进行更换。

　　案例八：保险押金不能退工商调解化纠纷

　　消费者孙先生于去年12月22日来电称，其于2015年1月份在开发区一汽大众汽车按揭购买一辆汽车， 2016年还有保险押金1000元，经多方了解发现商家提供的保险价格比外面的保险公司贵，故投诉要求退还保险押金。

　　经过12315工作人员调解，经营者同意退还消费者保险押金1000元。

　　案例九：违章记录未处理消费者投诉退款

　　消费者陈先生于去年8月1日来电称，其于7月20日在泉港诚信汽贸公司的微信上看图片看中一辆二手车，当天微信支付500元作为定金。7月22日，陈先生到车行看车，发现该车有一条高清违章记录未处理，车行表示车主要11月份才能去处理，陈先生不愿意等待，要求退还定金。

　　经过12315工作人员调解，经营者退还500元定金。

　　案例十：衣柜超期未交付商家要付违约金

　　消费者康先生去年9月29日来电称，其于7月29日在丰泽喜盈门家居建材卖场欧派衣柜店订购衣柜，总价28300元，合同约定9月29日交货，商家无法交货。故投诉要求商家尽快交货，并按照合同约定支付超期违约金。

　　经过12315工作人员调解，10月25日，经营者将衣柜送货至消费者家中，完成安装，并一次性支付1500元违约金。

　　厦门

　　　案例一：“e通卡”普通卡未能供应

　　厦门易通卡运营有限责任公司是厦门唯一一家主要从事公交IC卡制作与销售。其销售的公交IC卡俗称“e通卡”，主要有普通卡和纪念卡两种，普通卡是通过缴纳押金(30元)的方式取得，纪念卡的售价为30—35元/张。但经调查发现，部分售卡网点只销售纪念卡。

　　该公司的行为属于通过“设置服务障碍”的“限定”方式变相强制消费者购买其提供的商品，厦门市市场监督管理局根据国家相关规定责令当事人立即改正其违法行为并处以5万元罚款。

　　　案例二：销售侵权“金门高粱酒”

　　去年11月09日，相关部门对好味亭小吃店现场检查，经检验，店内包公鱼的呋喃西林代谢物(SEM)项目检验结论为不合格。在后续检查中，还发现店内销售假冒侵犯“金门高粱酒”注册商标的金门高粱酒12瓶。

　　厦门市场监督管理局对其上述违法行为作出罚款82296元，没收违法所得720元的处罚决定。

　　　案例三：满月宴引发群体中毒

　　去年8月6日晚，杨某为庆祝孙子满月在该店宴请亲友90人，餐后多名亲友因腹痛、腹泻送医治疗。根据湖里区疾控中心采集可疑餐次食品样本及患者肛拭子样本进行致病菌检测出具的《检测报告书》，确定本次事件系因摄入受污染的花蛤而导致的食物中毒，可能的原因是食物加热不彻底。

　　执法人员经过调解，由当事人道歉，并退还就餐费用和赔偿，金额总计27000元。另一方面，对当事人经营致病性微生物含量超过食品安全标准限量的食品的违法行为处以罚款人民币50000元。

　　　案例四、案例五：经营停止服务引会员集体投诉

　　去年8月，新店市场监督管理所陆续接到针对翔安区嘻哆哆儿童游乐园的投诉55件，消费者在汇景来雅购物广场办理会员卡后，商家突然关闭游乐场所，找商家协商未果，仅上述消费者卡内余额就达23673元。历经三个多月，会员卡尚有余额的数百名消费者均按其意愿分别办理了退款或转卡。

　　去年1月20日起，莲前市场监督管理所陆续接到针对厦门拓景源网络科技有限公司的投诉，均为消费者通过该公司运营的手机APP软件上购买一年期多次洗车服务，但该公司提前中止服务，无法兑现承诺。

　　最终，厦门市场监督管理部门对该公司54起投诉的消费者调解成功，挽回消费者经济损失9900元。

　　　案例六：销售展厅车欺诈消费者

　　2014年6月6日，陆某在厦门瑞荣嘉诚汽车销售服务有限公司购买一辆车身价为25万元人民币的白色尼桑公爵车，但事后陆某发现购车发票记载的车架号与此前在展厅拍摄的车辆一致。陆某先后以欺诈为由向厦门市消费者权益保护委员会、海沧区工商局投诉，但因涉及金额较大，调解未能成功。陆某认为该公司行为明显构成欺诈，向法院提起诉讼。

　　法院审理查明，汽车公司承诺不向陆某出售展厅车，而实际出售的是展厅车，属于故意隐瞒出售车辆为展厅车的重要事实，并对陆某的权益造成损害，符合欺诈的构成要件，最终判决汽车销售公司赔偿原告陆某购车款242000元的1.5倍计363000元。

　　案例七：擅自抵押汽车合格证因无法按期解押惹群体性投诉

　　去年以来，灌口市场监督管理所陆续接到消费者投诉所购买的汽车因汽车合格证被汽车4S店抵押给银行而无法上牌，涉及金额431万元，涉事4S店共有三家：厦门菱宝汽车销售服务有限公司、厦门比捷汽车贸易有限公司和厦门铃瑞汽车销售服务有限公司。上述涉事企业在销售汽车的同时，违规将汽车合格证抵押给银行，并将收回的汽车销售款挪于他用，涉嫌构成欺诈消费者行为。

　　由于企业拒不配合，案件调查、消费纠纷调解工作举步维艰，故灌口市场监督管理所最终对上述消费纠纷终止调解。据悉，目前公安部门已介入处理，法院也作出相应判决。

　　案例八：除夕前烟花爆竹伤人经营者先行赔付

　　2016年除夕前一天中午，陈女士投诉至市场监管部门称家人在阳翟村潇晨烟花爆竹店购买的“吐珠类”爆竹由于质量问题，导致小孩被炸伤、烧焦。

　　由于临近春节，执法人员现场联系了该批次“吐珠类”爆竹的供应商厦门兴立弘土产日杂有限公司，经现场调解，由该公司先行赔付消费者陈女士医疗费用人民币3000元。春节过后，经调解，再由经营者赔付消费者人民币3000元。

　　案例九、案例十：以旧充新、虚假促销

　　去年1月，消费者反映在海沧区吴钦森通讯器材店购买苹果手机，结果查询手机串号发现已过保修期，认为是翻新机，联系该商家退货未果，故消费者要求退款。

　　在处理过程中，消费者以工作忙和不想继续调解为由拒绝，故执法人员对投诉调解予以终止。但针对该起投诉中涉嫌违法行为，执法人员进一步开展深入检查，经查，当事人为提高销量和利润，将非苹果原装的充新产品与苹果原装的全新产品混杂销售。最终，市场监管部门对当事人责令立即停止侵权行为，没收以旧充新的18台苹果产品；没收侵犯注册商标专用权的配件，处罚款人民币31000元。

　　去年12月初，7名消费者投诉称，位于乌涂商业街的景讯通讯店以“手机一台仅需299元”为宣传内容吸引消费者进店购机，在没有明确告知的情况下，为其办理了手机分期付款手续，299元实为首付款，每月还需按期缴纳几百元不等的月供款和按揭利息，涉嫌以虚假宣传方式误导消费者。经多次协调，历时一个月多，7名消费者的购机款全部退还，分期付款业务也得以取消，同时对该店进行立案调查，鉴于当事人主动消除违法行为危害后果,最终对其作出罚款10000元的行政处罚。

　　漳州

　　　案例一：销售汽车尾气超标排放

　　漳州市某汽车销售有限公司于2016年1月从江西某集团轻型汽车有限公司购进货车2辆，汽车的排放标准为GB18352.3-2005国Ⅳ、GB3847-2005。执法人员依法将货车送到厦门环境保护机动车污染控制技术中心检验。经检验，送检的汽车尾气均超标排放。

　　因当事人销售超过污染物排放标准汽车的行为，违反了《大气污染防治法》的规定，违法货值金额计174600元。随后，市工商局依法责令当事人改正违法行为，处罚款人民币331440元。

　　案例二：违规收取公交IC卡办卡费

　　2016年3月，龙海市某公交公司未经省或市物价部门批准，向消费者擅自收取公交IC卡办卡费。该公交公司于2014年下半年开始，以每张25元人民币的价格购进1400张“e通卡纪念卡”，购买金额为35000元。该公交公司只向消费者提供“e通卡纪念卡”的办理，没有提供普通卡、学生卡等其他公交IC卡的办理。截止案发时，该公交公司共销售上述“e通卡纪念卡”1215张，违法经营额34170元。

　　公交公司的行为构成了《关于禁止公用企业限制竞争行为的若干规定》第四条第(六)项所列的滥收费用限制竞争行为，漳州市工商局依法责令其停止违法行为，处罚款人民币10万元。

　　案例三：违规收取水电周转金一物业公司被罚6.6万

　　福建某物业服务有限公司受开发商聘请，为龙海市某小区前期物业。该小区商品房有9幢共计590套，尚未成立业主委员会。2016年2月1日起，上述商品房开始交付业主使用。物业利用其独占地位，在未受到供电供水部门或小区业主委托的情况下，自行制定收费标准，以提前预缴小区公摊水电费、电梯维保费及年检费、公共设施设备维保费等电费的支出为由，统一要求所有业主在办理交房手续时需缴纳水电周转金(500元/户)。至案发时止，物业已向132户业主收取水电周转金，合计66000元。

　　经龙海市市场监管局查明，涉事物业公司的上述行为构成“强制用户、消费者购买其提供的不必要的商品及配件”的行为，依法责令当事人改正违法行为，处罚款人民币66000元。

　　案例四：东山一电子商务公司淘宝刷单虚假交易

　　东山县某电子商务有限公司自2016年6月起购买了2个淘掌柜3288平台账号，分配给淘宝推广员使用，为淘宝商家提供刷单服务。按照约定，淘宝推广员虚假购买淘宝商家指定的商品，并形成交易记录和信用评价，帮助淘宝商家的指定商品交易数量大幅增加，以达到吸引人气、提升商业信誉的目的。而每完成一笔刷单任务，该电子商务公司收取5-10元不等的刷单佣金。

　　经东山县市场监管局查处，该电子商务公司构成了以虚构交易的方式为他人提升商业信誉的违法行为，对当事人作出责令停止违法行为、消除影响、并处罚款1万元的行政处罚。

　　案例五：工程招投标“串标” 11名当事人共被罚11万

　　邹某林等11人在参与华安县新圩镇某老人活动中心主体结构工程招投标中，这11个投标者私下一致同意邹某林为中标人，事后由邹某林给其他每户投标者3300元的好处费。最终，邹某林挂靠的福建某建设工程有限公司如愿中标。当晚，因有人举报“串标”，邹某林未支付好处费。

　　由于邹某林等11个投标人，人为左右了标价，扰乱了公平竞争的市场秩序，损害了集体公共利益，已违反了《反不正当竞争法》的规定，构成了串通投标行为。鉴于邹某林等11个投标人的这一违法行为尚未产生社会危害后果，可以给予从轻处罚。华安县市场监管局依法分别对邹某林等11名当事人作出罚款1万元的行政处罚，罚款合计11万元。

　　案例六：网店虚假宣传漳州一服装贸易商被罚1万

　　漳州某贸易有限公司在京东网站设立“穆杉男装专营店”，销售男士服装；2015年12月1日，该贸易公司委托石狮某服饰有限公司按照当事人提供的品牌、样式、颜色、材质(面料成分：100%聚酯纤维、里料成分：100%聚酯纤维、填充成分：100%聚酯纤维)、尺寸制作23件“穆杉”牌水洗加绒夹克，随后将制作完成的衣服拍照后上传到“穆杉男装专营店”的网页中，并在该服装旁边的标题标注“穆杉2015秋冬潮流男士纯棉水洗加绒夹克欧版修身加厚连帽棉衣外套男装夹克立领”文字，上架销售。

　　涉事贸易公司在商品的标题上，对“面料成分、里料成分、填充成分均为100%聚酯纤维”的夹克作“纯棉”水洗加绒夹克宣传，属于《反不正当竞争法》第九条第一款规定的“经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传”的行为，芗城区市场监管局依法对当事人作出责令停止违法行为，消除影响，罚款人民币10000元的行政处罚。

　　案例七：销售冒牌洁具南靖一商家被罚13.5万

　　2016年9月，根据辉煌水暖集团有限公司授权的打假人员举报，南靖县市场监管局对赖某经营的卫浴店的经营场所进行检查，发现该店存放有待售的外包装标有“HHSN”、“辉煌”注册商标标识的浴室柜25套及陶瓷盆10个，这些都是冒牌的产品。

　　赖某的行为构成销售侵犯注册商标专用权的商品的违法行为。南靖县市场监管局依法对赖某作出责令立即停止侵权行为、没收涉案的冒牌洁具，并处罚款135000元。

　　案例八：商贸城违规宣传被罚20万

　　漳州某国际商贸城有限公司为提升其开发项目的知名度，留住有效客户，开展一个“旺铺VIP火爆登记，送三重好礼抽奥迪A6L”的有奖招商推广销售活动，其最高奖为奥迪汽车终身使用权，价值超过五千元。当事人制作投放大量广告进行宣传，广告宣传含有“某国际中国最佳商贸物流运营商”、“闽粤商贸第一城漳州某城―150万m2闽粤一站式商贸集聚中心”、“某国际中国商贸物流第1品牌”、“产权旺铺漳州投资第1选择”、“某城、闽粤第一中国领先”、“高速口省道边漳州最佳商贸宝地”、“中国最佳商贸物流运营商”、“打造闽南最具影响力的商贸物流商圈”等内容。

　　涉事商贸城有限公司举办最高奖的金额超过五千元的抽奖式的有奖销售活动，并在广告宣传中使用《广告法》所禁止使用的“国家级、最高级、最佳等用语”，广告费计14600元，漳州市工商局依法责令当事人停止发布广告，并处以罚款20万元。

　　案例九：搭售月饼还违规收空气净化费

　　漳浦某公司主营业务为住宿、KTV服务和餐饮，利用中秋节契机在KTV服务中推出月饼搭售和增加空气净化服务的增值营销活动，在未经消费者同意和违背消费者意愿的情况下，结账时，该公司自动将月饼和空气净化服务费用计入消费者的账单中。

　　该公司以25元/块的价格购入4650块月饼，活动开展期间在KTV包厢中以50元/块的单价和2块/间的配置，共搭售出4924块月饼(因消费者购买但未消费而被该公司回收了274块月饼，该公司将其二次销售)，销售收入为246200元。此外，该公司分别购进22台禾子空气净化器和20台PHILIPS空气净化器，采购支出共202600元。然后以“绿色健康包厢费”的名义和60元/(间·次)的标准向消费者收取空气净化服务费，收取次数为2502(间·次)，收取金额为150120元。经查，该公司的违法经营额为396320元，违法所得为77470元。

　　涉事商家违背消费者意愿进行月饼搭售和增加空气净化服务，侵犯了消费者合法权益，漳浦县市场监管局依据《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》规定，责令当事人改正违法行为，并作出罚款10万元的行政处罚。

　　案例十：集满赞却不给换电影票诏安一电影城被罚2000元

　　诏安某影响娱乐有限公司经营的电影城在国庆期间利用微信平台搞促销活动，发布“国庆长假精彩大片免费抢，集赞五十个换取免费票一张”的广告。投诉人按要求集五十赞后到某电影城换取影票，该电影城未按照承诺所约定的给予换取影票，称只能换取指定其他场次的影票。经查，该公司在广告促销活动中内容含有“此次活动最终解释权归某电影城所有”。同时还查实，该公司使用未经核准登记的企业名号“某电影城”作为该公司企业名称开展宣传活动。

　　诏安县市场监管局认为，诏安某影响娱乐有限公司的行为，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第(六)项规定。依法责令当事人改正违法行为并处以罚款人民币2000元。此外，该公司在经营活动中使用未经核准登记的“诏安电影城”作为企业名号的行为，违反了《企业名称登记管理规定》第六条规定，被依法责令停止经营活动并处以罚款人民币2000元。